A Vivo quer o cliente morto

Ou então: “A saga para consertar um erro que não foi meu” – Parte 1

Roubei a primeira manchete do publicitário Lula Vieira, que uma vez escreveu no Propaganda & Marketing sobre o mesmo assunto com um relato parecido. Acho que nunca me identifiquei tanto com uma coluna quando li aquela e nunca senti tanta vontade de dizer a um colunista: “Bah, sei EXATAMENTE do que você está falando”.

Pela segunda vez em menos de dois anos, a Vivo não entregou a minha conta de celular e de internet 3G. Sim, eu digo a Vivo porque a responsabilidade com a entrega existe sim, não adianta por na bunda dos Correios. Se vira. Não chegou manda por DHL, FedEx, whatever.

Como ela vence dia 3, tentei ligar para solicitar uma segunda via e a prorrogação da data de vencimento. Mas o sistema estava fora do ar, e não pude ser atendido. Ok, tentei novamente mais tarde. Mesma coisa.

Nesta segunda-feira, numa pró-ativa ação de boa fé, liguei para a Vivo assim que cheguei da agência. Esperei mais de cinco minutos para ser atendido, quando uma consultora me recebeu e perguntou no que poderia ajudar.

Expliquei o problema, ela confirmou alguns dados e ficou apertando os botõezinhos deles lá para tentar resolver meu caso. O silêncio era quebrado as vezes por um vago “só mais um minuto, senhor”.

Um tempo depois, ela voltou ao telefone e me explicou que enviara uma nova fatura que deveria chegar em cinco dias úteis, porém, quanto a prorrogação da data de pagamento, era impossível, porque eu não havia ligado no dia do vencimento. Argumentei que havia ligado sim, mas que o sistema estava fora do ar.

Foi aí que ela disse que abriria um adendo no meu protocolo para registrar isso e que a solução seria pagar esta conta quando ela viesse e ligar quando chegar a próximo mês pedindo o cancelamento da cobrança dos juros.

– Então eu vou ter que ligar para consertar um segundo erro que a Vivo já me avisa que vai cometer.

– Senhor, erro da entrega não é problema da Vivo.

– Ah, é sim, moça. Claro que é. Aliás, em tempos de portabilidade, esta é uma afirmação muito… mas muito perigosa. Afinal, as outras operadoras podem me oferecer uma entrega melhor

– Senhor, a entrega é igual em todas operadoras.

– Ah, então quer dizer que a Vivo não tem nada de especial? Porque eu devo continuar cliente então?

– Senhor, a Vivo tem o melhor sinal, mesmo com entrega igual a todas operadoras.

– Pode ter o melhor sinal, mas a conta não chega e o atendimento não resolve meu problema.

O diálogo continuou por mais um tempo até que desliguei, 21 minutos de ligação depois, após dar nota 5 numa escala de 0 a 10. Afinal, eu tive a conta enviada novamente, certo?

Errado. Ao final da ligação recebo o seguinte SMS: “Parabéns. Você adquiriu o PACOTE 15 MIN DDD COM CÓDIGO 15 em 07/06/2010 no valor mensal de R$ 17,25. Vivo. Conexão como nenhuma outra”.

Putz… e agora, hein? Costumo dizer que acredito nas pessoas e na sua boa fé, mas essa foi demais. Liguei para pedir a minha conta e ganhei juros mais um pacote que não pedi. Porra, é de foder. Depois, as operadoras de telemarketing não gostam de ser xingadas.

A Vivo quer o cliente morto. Sem dúvida.

….

Parte 2

Liguei imediatamente para a Vivo a fim de desfazer o engano. Cara, poucas vezes eu bufei no telefone como neste dia.

Atendeu uma moça com um tom de voz bastante simpático, chamada Cristiane (essa faço questão de identificar). Contei a história toda e ela confirmou que eu havia adquirido o pacote. E imediatamente perguntou.

– O senhor que eu cancele? Faço imediatamente. Pedir a conta de novo e levar um acréwscimo não dá, né, seu Andrei?

Simpatia, ah, a simpatia. Como é bom. E aí, ela acrescentou:

– Senhor, vou tentar falar com o meu supervisor sobre a prorrogação da data de vencimento.

Pô… agora sim! Pró-atividade. Preocupação. Carinho. Exatamente o que a outra deveria ter feito na primeira vez, ao invés de me enviar um pacote de DDD da puta que pariu do caralho a quatro.

Em seguida, ela voltou ao telefone e disse que infelizmente o sistema não aceitava, mas fez questão de me passar o número de protocolo, checou duas vezes se estava certo e terminou assim:

– Olha, seu Andrei, mil desculpas viu? Sei que o senhor agiu de boa fé, mas o sistema, infelizmente, não aceita. Ficou registrado aqui todo o processo que vai facilitar para o senhor não pagar os juros.

Cristiane. Operadora de telemarketing como nenhuma outra. Parabéns.

Vivo. Atendimento e entrega como ninguém quer. Olhe as outras me cantando por aí… Sou casado contigo há 11 anos… abre o olho, Amaral!

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